Equipa de atendimento pronta para o blackfriday?
A Black Friday foi criada com o objetivo de aumentar as vendas durante o feriado de Ação de Graças nos Estados Unidos e inaugurar o calendário de compras para as festas de fim de ano. O evento ganhou popularidade na década de 90, mas foi somente no início dos anos 2000 que tornou-se a principal data de vendas por lá.
É preciso atender a um volume alto de demandas de consumidores em um único dia ou semana. A sua empresa está preparada para esse desafio?
Apesar de ser uma grande oportunidade para as lojas virtuais multiplicarem as suas vendas, a Black Friday pode gerar um caos operacional e virar um pesadelo para as redes que não estiverem preparadas para atender a alta demanda de consumidores em um período curto.
A Nama, empresa pioneira no desenvolvimento de um sistema próprio de Inteligência Artificial (I.A.) para robôs inteligentes de atendimento (smartbots), preparou uma lista com cinco dicas essenciais para que seu e-commerce esteja preparado para atender os clientes nessa data.
1. Invistir em tecnologia
A estimativa da BlackFriday é que somente no dia, o e-commerce nacional receba milhões de pedidos. Isso significa que será humanamente impossível atender individualmente oa seus clientes. A solução pode ser contratar uma empresa que ofereça uma plataforma inteligente, que desenvolva um sistema personalizado para as necessidades de cada loja virtual e que automatize ao máximo o processo de atendimento ao público. Manter um chat online durante todo o dia pode ser decisivo para evitar o abandono de uma compra antes de ser concluída.
2. Monitorar as redes sociais
É importante deixar alguns funcionários dedicados apenas ao monitoramento de sites de reclamação e de utilizadores mencionando assim a sua marca nas redes sociais. Desde que começou a ser realizado no em Portugal, em todas as edições da Black Friday o enorme volume de vendas vem acompanhado de um grande número de reclamações. Muitas vezes, o que leva esse consumidor a se irritar tanto com a empresa a ponto de querer manchar a sua reputação não é simplesmente o fato de a compra não ter acontecido como ele desejava, e sim a falta de atendimento ou de uma resolução rápida e adequada.
3. Motivar a sua equipa
Uma boa plataforma de chatbots agilizará os processos de atendimento de uma maneira geral porque fará uma triagem inteligente das demandas e conseguirá resolver boa parte dos problemas ainda nos seus estágios iniciais. No entanto, a sua equipa tem que estar bem preparada para resolver o restante deles. Nos dias que antecedem a Black Friday, é imprescindível oferecer um treinamento completo para que os funcionários estejam motivados para ouvir com atenção as demandas dos consumidores e atendê-los prontamente.
4. Ser multicanal
O consumidor está cada vez mais exigente e atento aos diversos canais em que pode chamar a atenção do maior número de pessoas, portanto oferecer um atendimento omnichannel não é mais um diferencial que se pode oferecer. Estar presente e atender o seu cliente de forma eficiente (e de maneira complementar) em todos os canais é uma obrigação das empresas. Hoje, a tecnologia permite que qualquer empresa ofereça ao público um atendimento omnichannel, uniforme e 24×7, permitindo assim, por exemplo, que uma conversa seja iniciada por via do Telegram e depois continue no Facebook, sem nenhum prejuízo de informação.
5. Personalize o atendimento
Ninguém mais quer ser tratado de maneira padrão. As informações estão todas disponíveis na web e não há mais desculpa para o Big Data da sua empresa não levar em conta as preferências do cliente e dados de compras anteriores para fornecer o atendimento mais personalizado possível. Chamá-lo pelo nome, facilitar a pesquisa de produtos através de sugestões adequadas ao seu perfil e agilizar a conversão da compra com dados armazenados podem ser os fatores que distinguem a sua empresa das demais. Lembre-se: fidelizar um cliente sempre sai mais barato do que captar um novo.
Se a sua empresa tiver esses parâmetros no atendimento, terá uma grande oportunidade de sucesso no Black Friday.
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